Генеральный директор
СОП №176: Скрипт холодной базы
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт задаёт, как генеральный директор утверждает обзвон и сообщения холодной базе. Это сервисный контакт, не агрессивные продажи импланта всем подряд. Сегмент, частота и запрет на контакт утверждаются до старта, иначе клиника сама создаёт жалобы и отзывы.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Вернуть в осмотр или открытый план без давления.
- Не звонить тем, кто запретил контакт или имеет незакрытую претензию.
- Считать результат записями, не числом совершённых звонков.
3Термины и определения
- Холодная база - пациенты без визита дольше порога клиники.
- Сервисный повод - осмотр, гигиена, незавершённый согласованный план, срок контроля.
- Запрет на контакт - отказ пациента, служебная пометка, спор, осложнение без клинического маршрута.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Выгрузка сегмента CRM с фильтрами запрета.
- Утверждённый скрипт и шаблон сообщения.
- Лимит попыток и часы обзвона.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Задайте порог «давности» и исключите: запрет связи, открытый конфликт, незакрытое осложнение, неверные номера. Скрипт пишется под повод, который уже был в карте, не под рекламный прайс месяца. Юрист смотрит рассылку, если это массовые сообщения, не «просто обзвон как всегда».
6.2. Решение
Утвердите сегмент, скрипт, число попыток, запрет звонить каждый день. Администратор не ставит диагноз и не спорит про цену: ориентир визита и слот. Отказ фиксируется, повтор не через неделю «на всякий случай».
Холодную базу трогаем только по утверждённому сегменту и скрипту. Повод сервисный, не «у нас акция на всё». Кто запретил контакт или в претензии - в выгрузку не попадает.
6.3. Контроль
Отчёт: сколько в сегменте, сколько дозвонов, записи, отказы, жалобы на звонок. Жалоба на давление останавливает кампанию до разбора. Скрипт холодной базы не копируйте со скрипта горячего лида.
- Не продавайте холодной базе услугу из текущей рекламы без повода в карте.
- Не обзванивайте претензионных и тех, кто просил не звонить.
- Не меряйте успех числом звонков.