Генеральный директор
СОП №177: Реактивация молчунов
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт описывает реактивацию молчунов: пациенты без визита и без явного отказа, которые не отвечают на обычные напоминания. Генеральный директор утверждает каналы, частоту и стоп-правила. Цель - вернуть в слот, не доспамить до жалобы в карты.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Отделить молчуна от претензии, запрета связи и «неверный номер».
- Дать один понятный сервисный повод и ограничить число касаний.
- Не смешивать реактивацию с холодной рекламой новой услуги.
3Термины и определения
- Молчун - пациент без визита дольше порога, без запрета связи и без открытой претензии, не отвечающий на стандартные напоминания.
- Касание - звонок, SMS, мессенджер или письмо в рамках утверждённой цепочки.
- Стоп-правило - условие, после которого цепочку закрывают: отказ, жалоба, N касаний, неверный номер.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Сегмент CRM «молчуны» с датой последнего касания.
- Цепочка сообщений и скрипт звонка.
- Статусы: записан, отказ, стоп, неверный контакт.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Отделите молчунов от тех, кто уже в обзвоне холодной базы в этом цикле: двойное касание запрещено. Проверьте актуальный телефон и согласие на рассылку, если канал не звонок. Повод: контроль, гигиена, незакрытый план. Не «мы открыли кабинет имплантации».
6.2. Решение
Утвердите длину цепочки, паузы, кто звонит, что пишем. Последнее касание - спокойное «если не актуально, больше не побеспокоим» и статус стоп. Запись с реактивации маркируйте источником, иначе маркетинг припишет её Директу.
Молчунов реактивируем короткой цепочкой с сервисным поводом. После стоп-правила не пишем. Рекламу новой услуги в эту цепочку не кладём.
6.3. Контроль
Смотрите записи, отказы и жалобы, не open rate. Если жалобы на спам появились, цепочку останавливают в тот же день. Раз в квартал пересматривайте порог давности: он связан с клиническими сроками, не с желанием таргетолога «прогреть базу».
- Не касайтесь молчуна параллельно двумя кампаниями.
- Не вшивайте в реактивацию гарантию исхода и жёсткую скидку без расчёта.
- Не игнорируйте стоп после отказа.