Генеральный директор
СОП №157: Стоимость записи
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт переводит маркетинг с цены заявки на цену состоявшейся записи в расписание. Генеральный директор управляет стоимостью записи и выручкой с неё, а не красотой кабинета Директа.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Считать запись только если слот стоит в CRM на конкретного врача.
- Видеть стоимость записи по каналу и по первой линии.
- Не наращивать бюджет, пока запись дороже допустимого для среднего чека первичного.
3Термины и определения
- Запись - подтверждённый слот в расписании с источником лида и врачом.
- Стоимость записи - расход канала, делённый на число записей с этого канала за период.
- Явка - факт визита по этой записи, без которого канал нельзя хвалить.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- CRM: записи, источники, явка, выручка 30 дней с новых.
- Кабинеты рекламы за те же даты.
- Лимит стоимости записи, утверждённый вместе с бюджетом.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Соберите воронку недели: расход, заявки, дозвоны, записи, явка, выручка. Отделите новых от базы. Если маркетинг считает «лиды», а регистратура считает «кто пришёл», вы управляете ощущением. Посмотрите отказы первой линии: часть «дорогой записи» - это скрипт и скорость ответа, не креатив.
6.2. Решение
Утвердите лимит стоимости записи по каналам. Запись без источника в CRM не защищает бюджет: такие слоты не ставят в зачёт маркетингу. Если стоимость записи выше лимита две недели подряд, режьте канал или чините конверсию первой линии. Растить бюджет можно только если кресло реально свободно в целевые часы.
Управляем стоимостью записи, не клика. Лимит записи по [канал] - [сумма]. Без явки и выручки 30 дней канал не масштабируем.
6.3. Контроль
Еженедельно сверяйте стоимость записи и явку. Раз в месяц смотрите выручку 30 дней с записей канала. Не принимайте отчёт, где есть заявки и нет записей.
- Не масштабируйте канал по дешёвой заявке без записи.
- Не засчитывайте запись без источника в CRM.
- Не путайте стоимость записи и стоимость вылеченного пациента: это разные контуры.