Генеральный директор
СОП №158: Оффер клиники
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт описывает, как генеральный директор утверждает оффер клиники: для кого, какой первый визит, какое обещание процесса. Перечень услуг на сайте оффером не считается. Маркетинг не меняет формулировку каждую неделю.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Иметь одну формулировку для сайта, рекламы и телефона.
- Убрать суперлативы и скидку, которая не посчитана.
- Проверить оффер на регистратуре за 20 секунд вслух.
3Термины и определения
- Оффер - обещание клиники: кому, какой первый результат визита и на каких условиях процесса.
- Карточка оффера - короткий текст для администратора, совпадающий с заголовком рекламы.
- Суперлатив - оценка без факта: лучшие, уникальные, без боли всегда.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Текущие заголовки сайта, объявлений и скрипта первой линии.
- Прайсовый коридор первичного визита.
- Протокол утверждения оффера.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Соберите, что сейчас говорят в рекламе, на сайте и на ресепшене. Если три текста разные, оффера нет. Проверьте, что обещание можно выполнить на текущих врачах и слотах. «Имплантация под ключ» без врача, срока и условий - рубрика, не оффер.
6.2. Решение
Утвердите одну карточку: аудитория, первый визит, цена-ориентир или коридор, что не обещаем. Запретите в оффере гарантию исхода лечения и скидку без расчёта. Карточку выдайте первой линии. Если администратор не может сказать оффер за 20 секунд, верните текст на правку, не в эфир.
Оффер клиники утверждаю я. На сайте, в Директе и на телефоне звучит одна и та же формулировка. Перечень услуг - не оффер.
6.3. Контроль
Раз в квартал сверяйте оффер с фактом записи и отзывами. Тайный звонок: совпадает ли речь с карточкой. Любая новая акция не подменяет оффер, пока нет отдельного протокола.
- Не запускайте рекламу с формулировкой, которой нет в карточке оффера.
- Не меняйте оффер каждую неделю без новых цифр и протокола.
- Не обещайте то, чего нет в расписании и в лицензии.