Генеральный директор
СОП №99: Согласие на маркетинговые рассылки
Тема №3. Юридическая и регуляторная ответственность
1Область применения
Стандарт запрещает считать медицинское согласие и договор лицензией на рекламные SMS, email и мессенджеры. Директор отделяет сервисные сообщения о визите от акций. Рассылка без маркетингового согласия является риском штрафа и жалобы, даже если «база тёплая».
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Собирать отдельное согласие на рекламу с понятным каналом и возможностью отозвать.
- Не смешивать напоминание о приёме с акцией «имплант со скидкой».
- Чистить базу от отзывов согласия и не покупать чужие номера.
3Термины и определения
- Сервисное сообщение - напоминание о визите, подготовка, изменение графика. Это не реклама.
- Рекламная рассылка - акция, отзыв, прогрев, «вернитесь на гигиену со скидкой».
- Отзыв согласия - требование пациента больше не получать рекламу. Его исполняют в срок, не «потом».
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Форма маркетингового согласия и отметка в CRM.
- Регламент сервиса рассылок: кто имеет право нажать «всем».
- Журнал отзывов согласия и жалоб на спам.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Выгрузите базу рассылки и сверьте с галочкой согласия. Найдите купленные списки и ручные Excel администраторов. Посмотрите тексты: где напоминание, а где скидка. Юрист оценивает риск по последней кампании.
6.2. Решение
Утвердите два шаблона: сервис и маркетинг. Право на массовую отправку только у названных ролей. Покупка баз запрещена. Новый канал (MAX, Telegram, email) не подключайте, пока в согласии он не назван.
Рекламу шлём только тем, у кого в CRM стоит маркетинговое согласие. Сервисный слот не используем для акций. Отзыв согласия закрываем в тот же день.
6.3. Контроль
Каждая кампания имеет отчёт: размер базы, число отзывов, жалобы. Рост жалоб останавливает канал. Аудит раз в квартал: нет согласия, нет отправки.
- Не отправляйте акции по всей базе визитов без маркетингового согласия.
- Не игнорируйте «не пишите мне»: это отзыв, не каприз.