Генеральный директор
СОП №169: Скандал в соцсетях
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт описывает первые часы репутационного скандала в соцсетях: вирусный ролик, нападки, конфликт с пациентом или сотрудником. Генеральный директор назначает одного спикера, замораживает плановый контент и не даёт SMM тушить огонь мемами.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Остановить хаотичные комментарии сотрудников в первый час.
- Собрать факты и решить: молчание, разъяснение, юридический контур.
- Не удалять критику оптом и не спорить в тредах.
3Термины и определения
- Скандал - публичный всплеск, который выходит за один отзыв: репосты, СМИ, угроза лицензии или толпа в комментариях.
- Спикер - единственный человек, кто высказывается публично по событию.
- Холдинг-текст - короткое заявление «собираем факты, свяжемся, диагноз в сети не комментируем».
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Доступы к официальным аккаунтам, список модераторов.
- Папка кризиса: юрист, главврач, управляющий, телефоны.
- Журнал скриншотов до удаления чего-либо площадкой.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Снимите скриншоты постов, сторис и комментариев. Ограничьте права публикации: только спикер и директор. Соберите внутреннюю версию: что было с пациентом, договором, клиникой, сотрудником. Главврач оценивает медицинский риск, юрист - правовой, директор решает публичность. Не звоните пациенту «удали пост» с угрозой.
6.2. Решение
Выберите линию: холдинг-текст, полное заявление, разбор только в личке, заявление в платформу или правоохранителям при угрозах. Плановые акции и шутки снимаются с витрины. Если скандал про качество лечения, не спорьте клиникой в комментариях. Если про сервис, не прячьтесь за «это мнение врачей».
По скандалу говорит один спикер. Плановый контент заморожен. Сотрудники в комментарии не лезут. Факты сначала, пост потом. Оптом комментарии не чистим.
6.3. Контроль
Каждые несколько часов в первые сутки - сверка: что изменилось, кто написал от себя, нужен ли новый текст. После волны сделайте разбор: где сорвался скрипт, фото, врач в личке. Доступы сотрудников, которые писали от себя, пересмотрите.
- Не удаляйте негатив оптом: это разгоняет скандал.
- Не поручайте тушение стажёру SMM.
- Не угрожайте судом в комментариях.