Генеральный директор
СОП №170: Публичное заявление директора
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт определяет, когда генеральный директор говорит публично от первого лица и как готовится текст. Импровизация в комментариях и сторис при кризисе запрещена. Заявление директора - отдельный жанр, не пост маркетолога «от лица руководства».
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Отделить голос директора от голоса клиники в обычных отзывах.
- Выпускать текст только после фактов и юридической читки, если затронуты лечение, проверка или вред.
- Не обещать в заявлении то, чего клиника не сделает завтра.
3Термины и определения
- Публичное заявление - текст или видео, где директор назван и говорит от себя как руководитель клиники.
- Площадка заявления - официальный сайт, официальный аккаунт или письмо пациенту, утверждённые в протоколе.
- Читка - проверка главврачом фактов лечения и юристом формулировок вины и обязательств.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Черновик на одну страницу.
- Факты: даты, договор, внутреннее расследование без персональных лишних деталей.
- Список площадок, куда текст выйдет одновременно.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Определите, зачем нужен голос директора, а не управляющего: масштаб, лицензия, сеть, смерть доверия после скандала. Соберите только проверяемые факты. Уберите эмоции, обвинения сотрудника по имени, диагноз пациента и признание юридической вины «для примирения».
6.2. Решение
Утвердите текст, площадки и срок. Заявление короткое: что произошло на уровне факта, что клиника делает, куда писать пострадавшему, чего не комментируем публично. Не смешивайте рекламный оффер с кризисом. Видео без бумажного текста-основы не выпускайте.
Публично от своего имени говорю по протоколу. Не в комментариях и не «в прямом эфире с колен». Если затронуты лечение или проверка, текст после читки главврача и юриста.
6.3. Контроль
После публикации не дополняйте смысл новыми сторис. Комментарии модерирует согласованный автор, не директор с телефона в пробке. Через сутки разберите реакцию и решите, нужен ли второй, уже спокойный, текст. Первый текст храните в папке кризиса.
- Не импровизируйте заявление в комментариях.
- Не признавайте юридическую вину ради «закрыть тему».
- Не называйте пациента и не разбирайте его диагноз публично.