Генеральный директор
СОП №168: Ответ на отзыв от имени клиники
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт определяет, кто имеет право отвечать на публичные отзывы от имени клиники, каким тоном и по каким шаблонам. Генеральный директор утверждает голос клиники. Врач, администратор и SMM не ведут полемику с личных страниц.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Один голос клиники на всех площадках.
- Благодарность за позитив без шаблонной пустоты и без выпрашивания новых звёзд.
- Негатив: факты внутри, снаружи коротко, без диагноза.
3Термины и определения
- Голос клиники - утверждённые авторы и шаблоны ответов на площадках.
- Публичный ответ - текст, который видят все пользователи карточки или соцсети.
- Согласованный автор - человек с доступом к официальному аккаунту и правом публиковать.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Библиотека шаблонов: позитив, нейтрал, негатив, фейк в работе.
- Список доступов к 2GIS, Картам, соцсетям.
- Журнал ответов.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Соберите, кто сейчас отвечает: часто это подрядчик с чужим тоном или администратор «как получится». Прочитайте последние 20 ответов. Уберите угрозы судом, панибратство, спор о качестве пломбы и копипасту «спасибо что выбрали нас» под негативом.
6.2. Решение
Назначьте авторов: обычно управляющий и запасной. Директор входит в эскалации. Утвердите шаблоны и запретный список слов. Позитив: короткая благодарность, без скидки за повторный отзыв. Негатив: по стандартам площадок. Публикация только после сверки фактов, если отзыв претензионный.
От имени клиники отвечает только согласованный автор по шаблону. Личные аккаунты врачей в спор об отзыве не входят. Диагноз и суммы в публичный ответ не пишем.
6.3. Контроль
Раз в месяц выборочно читайте ответы. Смените пароли при увольнении автора. Подрядчик SMM не получает право отвечать на негатив про лечение без управляющего.
- Не отвечайте на отзывы с личных страниц сотрудников.
- Не угрожайте судом и не ставьте диагноз в комментарии.
- Не копируйте один и тот же абзац под все оценки.