Генеральный директор
СОП №167: Негатив в Яндекс Картах
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт задаёт разбор негатива в Яндекс Картах: скорость, тон, работа с дублями карточек и жалобами на отзыв. Генеральный директор не путает карты с 2GIS: правила площадки, доступ и шаблоны отдельные, логика фактов та же.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Держать официальный доступ к карточке филиала, не к «личной» странице подрядчика.
- Ответить без спора о лечении и без персональных данных.
- Закрыть дубли карточек и ложные адреса, которые собирают чужой негатив.
3Термины и определения
- Карточка организации - официальная страница клиники или филиала в Яндекс Картах.
- Жалоба на отзыв - процедура площадки при признаках фейка, спама или чужого объекта.
- Дубль карточки - вторая страница с адресом или телефоном клиники, которой клиника не управляет.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Доступ владельца карточки Яндекс Бизнеса.
- CRM и журнал претензий.
- Реестр филиалов: адрес, телефон, часы, как в карточке.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Проверьте, что карточка принадлежит организации, адрес и телефон совпадают с сайтом и вывеской. Снимите скриншот отзыва. Соберите внутренние факты, как в контуре 2GIS. Отдельно посмотрите, не висит ли негатив на дубле или старом ИП. Сверьте, не просили ли пациента «удалить за скидку»: это запрещено и всплывает в повторном тексте.
6.2. Решение
Официальный ответ, приглашение в клинику, жалоба на отзыв при признаках фейка или эскалация директору при вреде и лицензии. Текст короткий, без клинической полемики. Если карточка не ваша, сначала доступ и дубли, потом ответы. Управляющий не обещает в ответе компенсацию без протокола директора.
Яндекс Карты - отдельная карточка и отдельный доступ клиники. Негатив разбираем по фактам. Дубли карточек закрываем, фейки жалуем, с пациентом спорим только офлайн.
6.3. Контроль
Ведите журнал: дата, карточка, суть, ответ, офлайн-итог. Раз в месяц сверяйте рейтинг, дубли и часы работы. Смена телефона на карте без протокола запрещена: это ломает аналитику звонков.
- Не давите на пациента, чтобы он снял отзыв за скидку.
- Не ведите карточку с аккаунта подрядчика как с личного имущества.
- Не путайте ответ в Картах с ответом в 2GIS: шаблон и доступ разные.