Генеральный директор
СОП №166: Негативный отзыв в 2GIS
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт описывает действия генерального директора и управляющего при негативном отзыве в 2GIS. Публичная перепалка запрещена. Сначала факты внутри клиники, затем официальный ответ без персональных медицинских данных.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Собрать внутреннюю картину до публичного текста.
- Ответить от имени клиники в срок, который утверждён внутренне.
- Увести разбор в офлайн, не споря о диагнозе в карточке.
3Термины и определения
- Негатив в 2GIS - публичная оценка или текст, который вредит репутации клиники на карточке 2GIS.
- Официальный ответ - текст с аккаунта организации, утверждённый по этому стандарту.
- Эскалация директору - случай, где названы врач, лицензия, вред здоровью, деньги крупной суммы или СМИ.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Доступ к карточке 2GIS организации.
- Карточка пациента в CRM, если удалось идентифицировать.
- Шаблон ответа и журнал отзывов.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Снимите скриншот отзыва с датой. Попробуйте идентифицировать визит: дата, врач, администратор, претензия в журнале. Главный врач даёт клиническую оценку риска, не текст для карточки. Если пациент не установлен, не выдумывайте «вы у нас не были» без проверки. Юриста подключайте, если речь о вреде, деньгах по договору или угрозе жалобы в надзор.
6.2. Решение
Решение: ответ по шаблону, персональный разбор с приглашением в клинику, эскалация директору или жалоба на площадку при признаках фейка. Текст ответа: благодарность за сигнал, готовность разобрать лично, контакт. Не опровергайте клиническую картину публично. Не обещайте возврат и санкции врачу в комментарии.
В 2GIS не спорим. Сначала факты в клинике, потом короткий официальный ответ без диагноза и без чужих персональных данных. Спор уводим в офлайн.
6.3. Контроль
Ответ публикуют только с аккаунта клиники. Срок: внутренний норматив, обычно рабочие сутки на сбор фактов. Повторный комментарий пациента не оставляйте без второго круга фактов. Итог разбора - в журнале: закрыто офлайн, эскалация, без идентификации.
- Не отвечайте с личного аккаунта врача или администратора.
- Не раскрывайте диагноз, суммы лечения и Ф.И.О. в публичном тексте.
- Не обвиняйте пациента в заказе отзыва, пока нет оснований жалобы на площадку.