Генеральный директор
СОП №165: Отзывы: система сбора
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт задаёт систему сбора отзывов: кого просить, когда, на каких площадках, что запрещено. Генеральный директор отвечает за то, чтобы клиника не покупала звёзды, не писала отзывы за пациента и не торговалась скидкой за оценку.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Просить отзыв только после уместного визита, добровольно.
- Видеть динамику оценок по площадкам каждую неделю.
- Исключить накрутку, шаблоны «за пять звёзд» и давление на пациента.
3Термины и определения
- Система сбора - утверждённый момент просьбы, ссылки на карточки и учёт в CRM.
- Уместный визит - завершённый приём без конфликта, острой боли и незакрытой претензии.
- Накрутка - отзыв за вознаграждение, руками сотрудника или через сервис накрутки.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Короткие ссылки на 2GIS, Яндекс Карты и иные утверждённые карточки.
- Поле CRM «просили отзыв» / «отказ» / «не просили».
- Еженедельный срез рейтинга по площадкам.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Проверьте, какие карточки клиники официальные, кто ими владеет и нет ли дублей филиалов. Утвердите момент просьбы: после успешного приёма, не в кресле под бормашиной и не в момент спора о деньгах. Скрипт просьбы короткий, без диктовки текста.
6.2. Решение
Зафиксируйте площадки, скрипт, запрет вознаграждения и ответственного за еженедельный срез. Первая линия отмечает в CRM факт просьбы. Негатив в зале не просят «переписать на пятёрку», а передают в претензионный контур. Если управляющий предлагает сервис накрутки, отказ протоколом.
Отзыв просим добровольно после уместного визита. Скидка за звёзды, отзывы руками сотрудников и покупка оценок запрещены. Это правило клиники, не совет маркетолога.
6.3. Контроль
Раз в неделю: число просьб, новые отзывы, рейтинг, жалобы на давление. Всплеск одинаковых текстов - разбор. Директор смотрит не средний балл ради гордости, а дыры: одна площадка проседает, карточка не та, филиал без ответов.
- Не покупайте отзывы и не пишите их за пациента.
- Не ставьте скидку или подарок за оценку.
- Не просите отзыв в момент конфликта и боли.