Генеральный директор
СОП №180: Репутация главного врача
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт отделяет публичную репутацию главного врача как медицинского лица клиники от коммерческого маркетинга. Генеральный директор защищает эту роль: главврач не становится лицом скидок и не комментирует чужие осложнения в соцсетях без протокола.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Показать компетенции и ответственность главврача без торгового тона.
- Согласовывать интервью, лекции и комментарии СМИ.
- Подготовить преемственность публичного лица, если главврач уходит.
3Термины и определения
- Публичное лицо главврача - сайт, карты, интервью, лекции, официальные комментарии по качеству.
- Коммерческий тон - призыв к скидке, гарантии исхода, сравнение «я лучше конкурента».
- Комментарий по качеству - публичная речь о стандартах клиники, не разбор чужого пациента.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Страница главврача на сайте, регудостоверения, актуальная должность.
- Правила комментариев для СМИ.
- План замены публичного лица при смене главврача.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Проверьте, что на сайте и картах должность, Ф.И.О. и регалии совпадают с документами. Соберите внешние запросы: СМИ, блоггеры, конференции. Отделите темы, где говорит главврач, от тем директора: деньги, проверки организации, юридическая позиция.
6.2. Решение
Утвердите, какие площадки ведёт главврач и какой тон запрещён. Комментарий о внутреннем осложнении - только по СОПу коммуникации при осложнении. Рекламные ролики с главврачом проходят чек-лист медрекламы. При смене главврача страница и карточки обновляются в том же цикле, что кадры.
Главный врач - медицинское лицо клиники, не лицо акции. Интервью и комментарии про качество согласовываем. В чужой тред про осложнение без протокола он не идёт.
6.3. Контроль
Раз в квартал сверка страниц и упоминаний. Случайный комментарий главврача в чужом негативе разбирайте как репутационный инцидент. Подрядчик не использует фото главврача в объявлении без актуального согласия и должности.
- Не ставьте главврача лицом к «минус 30% на всё».
- Не разрешайте публичный разбор чужого пациента.
- Не оставляйте уволенного главврача на сайте и в рекламе.