Генеральный директор
СОП №252: Репутационный кризис overnight
Тема №7. Управление рисками и безопасностью
1Область применения
Стандарт задаёт действия генерального директора, если за ночь клиника получила волну негатива: отзывы, сторис, чат района, утренняя очередь с телефонами. Директор собирает штаб утром, не пишет ответ в 3:00 с эмоцией.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Отделить факт, который надо исправить, от накрутки и атаки конкурента.
- Выпустить одну согласованную формулировку, а не десять комментариев врачей.
- Защитить смену от самосуда в соцсетях в рабочее утро.
3Термины и определения
- Overnight-кризис - негатив, который взорвался вне рабочего дня и встречает клинику утром.
- Единый голос - одна формулировка директора или назначенного спикера.
- Факт внутри - что реально произошло с пациентом, кассой или врачом, не то, что написали в сети.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Мониторинг отзывов, скрины до удаления, карточка пациента если она есть.
- Скрипт ресепшена на утро кризиса.
- Юрист и ответственный за соцсети.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
К открытию: скрины, число площадок, есть ли Ф.И.О. врача и пациента, совпадает ли история с картой. Управляющий говорит, что у ресепшена в живой очереди. Не звоните автору отзыва в 7:00 с угрозой судом.
6.2. Решение
Утвердите: внутреннее исправление, публичный ответ, молчание, юрист. Ресепшену дайте 3 фразы. Рекламу не «удваивайте, чтобы забить». Если есть клинический вред, включите медицинский контур, не только PR.
Утром сначала факты внутри, потом один текст. Врачи в комментарии не идут. Удалять чужие посты ночью не прошу: сначала копия.
6.3. Контроль
В течение дня снимайте динамику отзывов и тон зала. Вечером протокол: что ответили, кому перезвонили, какой процесс чиним. Повторный всплеск через 48 часов считайте тем же кризисом, не новым.
- Не пишите ответ с личного аккаунта директора в ярости.
- Не требуйте от сотрудника удалить свой профиль, если его травят без его вины.