Генеральный директор
СОП №253: Негатив от блогера
Тема №7. Управление рисками и безопасностью
1Область применения
Стандарт описывает, как генеральный директор отвечает на негативный разбор клиники блогером: видео с ресепшена, «разнос» врача, скрытая съёмка. Директор не спорит в комментариях и не покупает удаление вслепую.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Понять, есть ли нарушения закона в съёмке и есть ли правда в претензии.
- Защитить сотрудников от травли, не делая из клиники цирка в ответе.
- Решить: факт, претензия, опровержение, иск, игнор.
3Термины и определения
- Блогерский разбор - публикация с охватом, где клиника или врач названы явно или узнаваемо.
- Скрытая съёмка - запись без согласия в зоне, где пациенты и персонал не ждали камеры.
- Охват - просмотры и переносы в сторис, не число лайков директора.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Ссылка, скрины, таймкоды, внутренняя карта визита.
- Правила съёмки в клинике, таблички, согласия.
- Юрист по защите чести, достоинства и персональных данных.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Сохраните ролик. Сверьте визит, кассу, план лечения, тон смены. Оцените ПДн лица сотрудников. Не просите администратора «написать как есть под роликом».
6.2. Решение
Утвердите линию: внутренний разбор, публичный ответ на площадке клиники, претензия о удалении, иск. Сотруднику на кадре дайте поддержку и запрет самостоятельных комментариев. Рекламный бюджет не используйте как месть охватом.
Под видео не дебатируем. Смотрим таймкоды и карту. Если факт наш, чиним и отвечаем спокойно. Если ложь, работает юрист, не ор в комментариях.
6.3. Контроль
Через 72 часа оцените, погас охват или растёт. Внутренний дефект закройте процессом. Повторный ролик того же автора считайте продолжением дела.
- Не угрожайте блогеру уголовкой из аккаунта клиники.
- Не выплачивайте «за удаление» без договора и без оценки, что удаление вообще возможно.