Генеральный директор
СОП №145: Премии за сервис
Тема №4. Управление персоналом и корпоративная культура
1Область применения
Стандарт задаёт премии за сервис стойки и смены: за что платим, за что не платим, как не превратить улыбку в давление на пациента. Генеральный директор связывает премию с измеримым сервисом: явка, жалобы, тайный пациент, полнота ИДС, а не с «месяц был добрый».
Ежемесячный фонд сервиса администраторов и, если решено, ассистентов.
2Цель СОП
- Платить за сервис, который видно в цифрах и жалобах, не за настроение директора.
- Не премировать за продажу лишнего плана вразрез с маршрутом врача.
- Сделать правило понятным смене до начала месяца.
3Термины и определения
- Фонд сервиса - сумма переменной части стойки, утверждённая директором.
- Сервисный показатель - явка, жалобы, полнота карточки, оценка тайного пациента.
- Антипремия - обнуление фонда при грубом срыве: хамство, касса, слив данных.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Сетка фонда, веса показателей, порог обнуления.
- Журнал жалоб, отчёт явки, чек-листы сервиса.
- Протокол выплаты за месяц.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Управляющий считает показатели без ручной подгонки. Старший не раздаёт премию любимчикам внутри смены без формулы. Директор смотрит, не стимулирует ли сетка давление на пациента «оставьте отзыв прямо сейчас».
6.2. Решение
Директор утверждает сетку на квартал и правило обнуления. Внутри месяца формулу не двигают. Исключительную выплату «за подвиг» только протоколом, не из кассы в конверте.
Премия за сервис считается по явке, жалобам и чек-листу, не потому что «все молодцы». Хамство у стойки обнуляет фонд, даже если запись шла хорошо.
6.3. Контроль
Сверьте три месяца: растут ли жалобы при росте премии. Если да, сетка ломает сервис. Перепишите веса.
- Не привязывайте премию стойки к личному проценту врача.
- Не обещайте премию за сбор пятёрок на картах любой ценой.