Генеральный директор
СОП №71: Подозрительные возвраты
Тема №2. Финансово-экономическое управление
1Область применения
Стандарт разбирает возвраты денег пациенту: клиническая причина, сервисный жест, ошибка кассы или схема. Возврат без протокола в стоматологии слишком удобный способ вывести выручку.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Каждый возврат выше порога видеть лично или по ежедневному реестру.
- Отделить клиническую переделку от кассовой схемы.
- Не возвращать «на карту знакомого» и мимо исходного канала оплаты без правила.
3Термины и определения
- Возврат - выплата пациенту ранее принятых денег с отменой или уменьшением чека.
- Подозрительный возврат - возврат без клинического акта, повторные возвраты одной смены, возврат сразу после крупной оплаты наличными.
- Канал возврата - тот же способ, которым деньги пришли, если иное не запрещено и не оговорено.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- P&L, CRM и кассовый отчёт за период.
- Протокол решения на одну страницу.
- Папка договоров, лицензий и рисков по теме.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Соберите реестр возвратов за период: сумма, смена, врач, причина, канал выплаты. Отметьте повторные паттерны и возвраты выше порога.
6.2. Решение
Утвердите порог самостоятельной выплаты стойкой, список обязательных документов и запрет возврата мимо исходного канала без вашего согласия.
Возврат это решение, а не кнопка на кассе. Нет причины и акта, нет выплаты.
6.3. Контроль
Еженедельно читайте реестр возвратов. Второй подозрительный паттерн по смене или врачу запускает служебную проверку, а не устное предупреждение.
- Не оставляйте решение в чате без протокола.
- Не меняйте курс каждую неделю без новых цифр.