Генеральный директор
СОП №149: Подмена на больничном врача
Тема №4. Управление персоналом и корпоративная культура
1Область применения
Стандарт описывает подмену врача на больничном: кто берёт сегодняшнюю сетку, кто ведёт незавершённые планы, что говорят пациентам. Генеральный директор не позволяет «размазать» пациентов по свободным окнам без клинической логики. Скрывать болезнь врача стыдом нельзя, врать «врач в отпуске» тоже нельзя, если это ломает доверие.
Внезапный больничный, карантин, травма, любой срыв графика врача дольше одной смены.
2Цель СОП
- В тот же день закрыть сетку: перенос, подмена или честный отказ в слоте.
- Передать острые и незавершённые случаи именному врачу.
- Не бросать ассистента и стойку без скрипта для пациентов.
3Термины и определения
- Именная подмена - врач того же допуска, который берёт случаи, а не только «свободное кресло».
- Острый случай - боль, осложнение, этап, который нельзя двигать без риска.
- Скрипт стойки - что говорить пациенту без лишних медицинских подробностей.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- График, список пациентов дня, карта незавершённых планов.
- Матрица допусков для подмены, контакты резерва.
- Скрипт администратора, шаблон сообщения в CRM.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Старший администратор замораживает сетку и звонит по скрипту. Главный врач делит случаи: острые, перенос, можно к коллеге. Управляющий считает потерянную выручку и стоимость подмены. Директор входит, если нет подмены по ключевому направлению.
6.2. Решение
Утверждают именную подмену, список переносов и текст пациентам. Если подмены нет, слоты закрывают, а не отдают новичку вне допуска. Оплата подмены по правилу клиники, не по торгу в мессенджере.
Больничный врача это не лотерея свободных окон. Острые случаи забирает врач того же допуска, остальным говорим правду про перенос.
6.3. Контроль
Вечером дня срыва: все пациенты сетки имеют статус в CRM. На следующий день главный врач смотрит, не зависли ли осложнения. Директор видит, если один и тот же врач «болеет» в пики без кадрового разбора.
- Не говорите пациенту выдуманную причину, которая потом всплывёт в чате.
- Не ставьте на острый этап врача без допуска, чтобы спасти выручку дня.