К содержанию

Генеральный директор

СОП №283: Общий колл-центр

Тема №8. Бизнес-развитие, инновации и инвестиции

  1. 1Область применения

    Стандарт задаёт общий колл-центр сети. Единый номер экономит ФОТ и повышает скорость ответа, но ломает запись, если оператор не видит живую сетку клиники. Директор не включает общий контур, пока CRM, скрипты и правило «чья заявка» не готовы.

    Объединение входящих нескольких точек, внешний подряд колл-центра, ночная линия. Не один администратор с двух симок.

  2. 2Цель СОП

    • Поднять скорость ответа, не потеряв конверсию в визит.
    • Записывать в живую сетку клиники, не в очередь обещаний.
    • Развести ответственность за пропущенный между центром и точкой.

  3. 3Термины и определения

    • Общий колл-центр - единая линия входящих на несколько клиник.
    • Живая сетка - слоты врача, которые ещё не проданы и видны оператору.
    • Владелец заявки - кто дожимает запись и неявку: центр или администратор точки.

  4. 4Ответственные лица

    • Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
    • Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
    • Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.

  5. 5Материалы и оборудование

    • Скрипты, доступы CRM, отчёт пропущенных, запись разговоров.
    • Правило маршрутизации по адресу, врачу, услуге.
    • SLA ответа и конверсии в запись.

  6. 6Алгоритм действий генерального директора

    6.1. Подготовка

    Снимите конверсию текущих администраторов и долю пропущенных. Настройте CRM так, чтобы центр не создавал двойные карточки. Пропишите, когда звонок уходит на точку: сложный план, конфликт, VIP. Юрист закрывает запись разговоров и персональные данные.

    6.2. Решение

    Запускайте пилот на одну услугу или одну точку. Фиксируйте SLA, скрипт, запрет ставить «как-нибудь». Если подряд не даёт запись в сетку, не отдавайте ему первичный звонок.

    Общий номер включаю, когда оператор видит кресло, а не «мы вам перезвоним с клиники». Обещание слота без сетки это ложь.

    6.3. Контроль

    Еженедельно: скорость ответа, конверсия, жалобы «меня записали не туда», пропущенные. Сверяйте запись центра с явкой. Если конверсия упала, верните первичный звонок на точку и разберите скрипт.

    • Не давайте колл-центру обещать цену вне прайса сети.
    • Не выключайте запись разговоров «чтобы спокойнее работалось».
СОП №282: Управляющая компания сетиСОП №284: Общая закупка на сеть