Генеральный директор
СОП №119: Найм старшего администратора
Тема №4. Управление персоналом и корпоративная культура
1Область применения
Стандарт описывает найм старшего администратора: человека, который держит кассу, ИДС, тон ресепшена и обучение смены. Генеральный директор визирует финалиста, потому что ошибка на стойке бьёт по лицензии и деньгам быстрее, чем ошибка маркетинга.
Найм старшего администратора и повышение из смены.
2Цель СОП
- Не отдать кассу и доступы человеку без проверки на деньги и тон.
- Зафиксировать, что старший учит смену по СОПам, а не «как привыкли».
- Отделить роль от «лучшей девочки на телефоне».
3Термины и определения
- Старший администратор - лидер смены ресепшена: стандарт, касса, разбор сбоев, наставничество.
- Допуск к кассе - право проводить платежи, возвраты и закрывать смену.
- Теневая смена - работа кандидата рядом с действующим старшим без самостоятельной кассы.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Чек-лист компетенций: звонок, встреча, касса, конфликт, ИДС.
- Записи звонков или тестовый сценарий, кассовый регламент.
- Проект договора и список доступов CRM.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Управляющий собирает воронку и проводит тест на сценариях клиники, не на общих вопросах «куда видите себя». Директор смотрит финалиста: тон, отношение к врачам, готовность говорить директору плохие цифры.
6.2. Решение
Директор утверждает выход, испытательный контур и дату допуска к возвратам. Повышение из смены не автоматическое: нужен тот же тест, что у внешнего кандидата.
Старшего администратора без теневой смены и без моей подписи к кассе не допускаем. «Опытная с прошлого места» это не допуск.
6.3. Контроль
Первые две недели старший не остаётся один на кассе без второго ключа. Через 30 дней разберите журнал ошибок смены и жалобы на тон.
- Не давайте старшему право менять прайс и скидки без лимита директора.
- Не нанимайте «свою» без теста, чтобы закрыть дыру в графике на выходных.