Генеральный директор
СОП №65: LTV пациента
Тема №2. Финансово-экономическое управление
1Область применения
Стандарт считает ценность пациента за срок жизни в клинике: повторные визиты, семья, гигиена, ортодонтия, имплантация. LTV, нарисованный как «средний чек умножить на три», не годится для бюджета маркетинга.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Опираться на наблюдаемый LTV по когортам, а не на желаемую сказку.
- Видеть, какие маршруты реально удлиняют жизнь пациента в клинике.
- Не оправдывать дорогой CAC фантазией про «потом имплант».
3Термины и определения
- LTV - сумма маржи, которую клиника получает от пациента за наблюдаемый срок, не за вечность.
- Когорта - группа пациентов, пришедших в один период, за которыми смотрят повтор и чек.
- Гигиенический контур - регулярные визиты, которые держат LTV без нового дорогого привлечения.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- P&L, CRM и кассовый отчёт за период.
- Протокол решения на одну страницу.
- Папка договоров, лицензий и рисков по теме.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Соберите когорты за 12 месяцев: первый чек, повтор за 90 и 180 дней, суммарная маржа, отток после первого визита. Отдельно покажите семейные приходы, если они учитываются.
6.2. Решение
Утвердите, какой LTV клиника считает рабочим для лимита CAC и какие маршруты обязаны собирать повтор. Маркетинг и сервисные стандарты выравнивайте под эту цифру.
LTV считаем по когорте и марже, а не «он же ещё поставит импланты». Нет факта повтора, нет ценности в модели.
6.3. Контроль
Раз в квартал обновляйте LTV по когортам. Если повтор падает, лимит CAC автоматически ужесточается, а не «подождём имплантный сезон».
- Не оставляйте решение в чате без протокола.
- Не меняйте курс каждую неделю без новых цифр.