Генеральный директор
СОП №129: Конфликт врача и администратора
Тема №4. Управление персоналом и корпоративная культура
1Область применения
Стандарт задаёт разбор конфликта врача и администратора: слоты, тон, «кто главный у стойки», касса, добавки в график. Генеральный директор не выбирает любимчика в коридоре. Пациент не слышит служебный спор.
Любой конфликт, который вышел за одну смену или повторился дважды.
2Цель СОП
- Собрать факты слотов, записей и тона, а не голосование коллектива.
- Вернуть единый контур: расписание принадлежит клинике, не кабинету.
- Не уволить администратора только потому, что врач приносит оборот.
3Термины и определения
- Служебный конфликт - спор о процессе, который мешает смене или пациенту.
- Добавка - пациент вне сетки, которого врач или стойка пытаются втиснуть.
- Разбор на троих - директор или управляющий плюс обе стороны с фактами.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Выгрузка CRM по спорным слотам, записи звонков если есть.
- Журнал смены, жалобы пациента, если задет сервис.
- Протокол разбора на одну страницу.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Управляющий собирает таймлайн: что обещали пациенту, что стояло в сетке, кто повысил голос. Стороны пишут факты без эпитетов. Директор входит, если конфликт повторный или задет пациент.
6.2. Решение
Директор или уполномоченный управляющий фиксирует правило на будущее и меру к сторонам. Если врач систематически ломает сетку, это кадровое решение, а не «администраторы пусть терпят».
Расписание и касса не принадлежат ни врачу, ни стойке. Разбираем факты. Кто орёт при пациенте, получает взыскание первым, даже если это звезда.
6.3. Контроль
Через две недели проверьте, не ушёл ли конфликт в мессенджер. Повторение того же сюжета без изменения поведения закрывает испытание лояльности к процессу.
- Не разбирайте конфликт в зоне ожидания.
- Не наказывайте только администратора, потому что врача «сложнее заменить».