Генеральный директор
СОП №188: Коммуникация при проверке
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт задаёт внешнюю и внутреннюю коммуникацию, когда в клинике проверка. Генеральный директор запрещает сотрудникам посты «у нас обыск», комментарии журналистам и споры в картах «нас заказали конкуренты». С проверяющими говорит уполномоченный. Маркетинг не объявляет, что «всё идеально», пока нет факта.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Не мешать проверке публичным шумом.
- Защитить персональные и медицинские данные в кадре и в сторис.
- Дать сотрудникам одну фразу: куда переадресовать журналиста и пациента.
3Термины и определения
- Проверка - контроль органа, иной официальный визит, который может стать публичным.
- Уполномоченный - директор, управляющий или юрист, кто общается с проверяющими.
- Внешний запрос - журналист, блоггер, пациент в зале, который спрашивает «что происходит».
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Памятка смены на одну страницу.
- Контакты уполномоченного и юриста.
- Запрет на фото зон проверки и документов.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
В день визита или при извещении заморозьте публикации с объекта. Сообщите смене: кто говорит, куда вести проверяющих, что не фотографируем. Маркетинг снимает с модерации посты, которые могут выглядеть как издёвка или признание. Сайт не правят «срочно спрятать» вопреки юридическому блоку: это отдельный риск.
6.2. Решение
Внешняя линия: уполномоченный, без интервью с порога. Если журналист уже пишет, холдинг «работаем с органом в установленном порядке, комментарий по итогам». Пациентам в зале не рассказывают версий. Рекламу можно оставить, если она не врёт про статус клиники. Заявление директора - только если проверка уже публичная и молчание вреднее.
Во время проверки публично молчим, кроме уполномоченного. Сторис из коридора и комментарии «нас заказали» запрещены. Пациентам - сервис и маршрут, не новости расследования.
6.3. Контроль
После визита разберите, кто снял сторис и кто слил в чат района. Публичный итог - по факту акта и юридической позиции, не в тот же вечер «нас оправдали», если этого нет. Карточки карт не заполняйте воинственными ответами про проверку.
- Не комментируйте проверку в соцсетях с личных аккаунтов сотрудников.
- Не снимайте документы проверки для ленты.
- Не объявляйте публично юридический итог до позиции юриста.