Генеральный директор
СОП №187: Коммуникация при осложнении
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт разделяет клинический разговор с пациентом и публичную коммуникацию при осложнении. Генеральный директор не ставит диагноз и не спорит в соцсетях. Врач и главврач ведут пациента. Директор решает, что можно сказать публично, чтобы не навредить лечению, лицензии и следствию фактов.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Сначала помощь и внутреннее расследование, потом PR.
- Не признавать юридическую вину в сторис и не молчать с самим пациентом.
- Запретить сотрудникам комментировать случай «как слышали».
3Термины и определения
- Осложнение - нежелательный ход лечения или состояние, которое требует клинического и организационного разбора.
- Клинический контур - врач, главврач, карта, пациент или представитель.
- Публичный контур - отзывы, соцсети, СМИ, мессенджеры вне переписки клиники с пациентом.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Карта, внутренний акт разбора, контакты пациента.
- Папка кризиса и шаблон холдинга.
- Юрист медорганизации.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Убедитесь, что клинический контур запущен: помощь, фиксация, главврач. Запретите фото из кабинета и пересказ в чатах смены. Если пациент уже пишет в сети, снимите скриншоты, не вступайте. Соберите факты дат и договора без публичных выводов о вине.
6.2. Решение
Публичная линия: молчание в ленте плюс личный контакт, короткий холдинг, или заявление директора, если волна уже сетевая. Компенсации и повторное лечение - в протоколе с юристом, не в комментарии. Врача не выставляйте виновным в посте и не «сдавайте» публично. Пациенту отвечают по существу в официальном канале, не мемами.
При осложнении сначала пациент и клиника, не лента. Публично не ставим диагноз и не признаём вину для картинки. Сотрудники случай не комментируют. Спикер один.
6.3. Контроль
Пока случай открыт, плановый контент на ту же тему (импланты, наркоз, дети) на паузе, если он выглядит как насмешка. После закрытия - разбор коммуникации отдельно от клинического разбора. Повторный публичный пост пациента обрабатывайте как новый виток, не «мы уже ответили под первым».
- Не спорьте о клинической картине в комментариях.
- Не обещайте публично деньги и санкции врачу.
- Не смешивайте голос главврача для пациента и голос директора для рынка без нужды.