Генеральный директор
СОП №186: Антикризисный PR
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт заранее собирает антикризисный PR клиники: типы событий, спикер, холдинг-текст, юрист, главврач, что не публикуем. Генеральный директор ведёт кризис. SMM не придумывает линию в ночи. Пакет готовится в спокойный день, не в момент ролика.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Иметь папку кризиса до события.
- Назначить спикера и каналы до паники.
- Отделить медицинский, трудовой, надзорный и бытовой кризисы.
3Термины и определения
- Кризис - событие, которое угрожает лицензии, здоровью, деньгам или публичному доверию быстрее обычного негативного отзыва.
- Папка кризиса - контакты, холдинг-тексты, доступы, чек-листы типов событий.
- Линия - решение молчать, дать холдинг, дать заявление директора или идти в юридический контур.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Папка: юрист, главврач, управляющий, доступы к аккаунтам.
- Холдинг-тексты на 4-5 типов событий.
- Журнал кризисов прошлых, если были.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Раз в полгода проверьте папку: живые ли телефоны, актуальные ли доступы, не устарел ли холдинг. Типы: осложнение, проверка, утечка данных, конфликт врача, вирусный сервисный ролик, смерть или тяжёлый исход, если применимо. Не репетируйте цинизм. Репетируйте, кто просыпается первым.
6.2. Решение
В событии квалифицируйте тип и линию по заранее описанной развилке. Заморозьте плановый контент и рекламу, которая выглядит издевательством на фоне кризиса. Один спикер. Факты собирает управляющий, клинику по медицине комментирует главврач внутри, публично - только разрешённый текст.
Кризис ведёт директор. Папка и спикер готовы заранее. SMM не пишет линию с телефона. Сначала квалификация события, потом слово.
6.3. Контроль
После кризиса разбор: что сработало, где сотрудник написал от себя, какая реклама продолжала крутиться. Обновите папку. Не возвращайте развлекательный контент в тот же день «для нормализации», если тема ещё жива.
- Не создавайте линию кризиса силами только SMM.
- Не держите рекламу улыбок, если в ленте идёт претензия о вреде.
- Не импровизируйте факты, которых нет в протоколе.