Генеральный директор
СОП №202: Гарантийные случаи
Тема №6. Клиническое управление
1Область применения
Стандарт задаёт, как клиника ведёт гарантийные случаи по пломбам, коронкам, имплантатам и ортодонтии. Директор не решает, состоялась ли клиническая гарантия как врач. Он держит риск: устные обещания, дыра в кассе и конфликт с ФОТ врача.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Иметь письменные условия гарантии, совпадающие с договором и сайтом.
- Отделить гарантию процесса от обещания вечного результата.
- Считать стоимость гарантийных работ и источник покрытия.
3Термины и определения
- Гарантийный случай - работа клиники по устранению недостатка в срок и на условиях договора.
- Покрытие - за чей счёт работа: клиника, фонд качества, гонорар врача, лаборатория.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Положение о гарантии.
- Договоры и акты.
- Журнал гарантийных работ и отчёт ФОТ.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Сверьте сайт, договор, прайс и то, что врачи говорят в кресле. Посчитайте гарантийные работы за квартал: часы кресла, материалы, лаборатория, потерянный ФОТ.
6.2. Решение
Утвердите положение: сроки, исключения, гигиена, травма, чужое вмешательство. Главный врач подтверждает, что случай клинически гарантийный. Управляющий проводит работу в расписании как приоритет качества, не как «дырка в графике».
Гарантия - правило клиники, не жест врача в кресле. Клиническую оценку даёт главврач. Деньги и текст гарантии утверждаю я.
6.3. Контроль
Ежемесячно смотрите журнал: срок реакции, покрытие, повтор. Всплеск по врачу или лаборатории - разбор стандарта и допуска, не скидка «чтобы замять».
- Не обещайте результат лечения как вечную гарантию.
- Не оставляйте решение только в чате с врачом.
- Не прячьте гарантийные часы, чтобы P&L выглядел лучше.