СОП №237: Агрессивный пациент: эскалация директору

Стандарт описывает, когда конфликт с пациентом поднимается с ресепшена и управляющего до генерального директора. Директор входит не чтобы «переспорить», а чтобы снять угрозу, зафиксировать границы и решить: лечение, отказ, полиция или претензионный контур.

Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.

• Дать смене порог эскалации: крик, угрозы, отказ уходить, требование денег вне кассы.
• Не оставлять администратора один на один с агрессией дольше порога.
• Принять решение, которое защищает людей и лицензию, а не «чтобы пациент не написал отзыв».

• Эскалация - передача случая директору, когда исчерпан скрипт смены или есть угроза.
• Отказ в обслуживании - решение директора прекратить приём по правилам клиники и договора.
• Фиксация - запись в CRM, акт, камера, свидетели, без переписки «между собой как было».

• Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
• Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
• Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.

• Скрипт эскалации для старшего администратора.
• Шаблон акта об отказе в обслуживании и выдержки договора.
• Доступ к камерам и карточке пациента.