Администраторы
СОП №43: Журнал ошибок и корректирующих действий
Пакет №6. HR и развитие персонала
1Область применения
Стандарт описывает фиксацию операционных ошибок ресепшена: двойная запись, неверный чек, слив данных, срыв напоминания. Цель: причина и действие, не поиск виноватого для чата.
Каждый выявленный сбой, в том числе по жалобе пациента.
2Цель СОП
- Писать факт в тот же день.
- Назначить корректирующее действие и срок.
3Термины и определения
- Ошибка - отклонение от СОПа с последствием для пациента, кассы или данных.
- Корректировка - что меняем в процессе, чтобы не повторилось.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Журнал или доска разбора, CRM.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Запись
- Дата, что случилось, кто заметил, последствие.
- Без эпитетов про коллег.
6.2. Действие
Что меняем: шаблон, чек-лист, доступ, обучение. Срок и ответственный.