Администраторы
СОП №44: Книга предложений по сервису
Пакет №6. HR и развитие персонала
1Область применения
Стандарт задаёт сбор предложений администраторов и пациентов по сервису. Это не жалоба и не анонимный донос. Предложение рассматривает руководитель.
Постоянно, разбор на планёрке.
2Цель СОП
- Не терять идеи смены.
- Отвечать, что сделали или почему нет.
3Термины и определения
- Предложение - конкретное улучшение маршрута, скрипта, зоны ожидания, CRM.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Журнал, форма на ресепшене или поле в CRM.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Сбор
Администратор записывает идею своими словами. Пациенту можно дать форму, не заставляйте хвалить клинику.
6.2. Разбор
На планёрке: принято / отложено / отказ с причиной. Статус возвращают смене, иначе книга умирает.