Администраторы
СОП №45: Ведение CRM
Пакет №7. Цифровые системы и аналитика
1Область применения
Стандарт описывает обязательные поля и статусы CRM для администратора. CRM это контур клиники, не личный блокнот. Пустой слот и живой пациент в зале одновременно считаются ошибкой учёта.
Каждый контакт: звонок, визит, сообщение, оплата.
2Цель СОП
- Карточка полная до конца визита.
- Статусы единые, не свои пометки «ок».
- Не хранить персональные данные вне CRM.
3Термины и определения
- Карточка - запись пациента в CRM.
- Статус - запись / подтверждён / пришёл / неявка / отмена.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- CRM, список обязательных полей, запрет на Excel с телефонами на рабочем столе.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Создание и поиск
Сначала поиск, потом создание. Обязательно: Ф.И.О., телефон, источник, врач, услуга.
6.2. В визит
- Статус «пришёл» когда пациент в зоне ожидания.
- После кабинета: оплата, следующий слот, комментарий сервиса без диагноза.
6.3. Запреты
- Не ведите параллельную запись в личном чате как основной учёт.
- Не давайте свой логин коллеге.