Администраторы
СОП №46: Работа с IP-телефонией
Пакет №7. Цифровые системы и аналитика
1Область применения
Стандарт задаёт работу с IP-телефонией: ответ, перевод, пропущенные, записи разговоров. Пропущенный звонок это лид, пока его не закрыли.
Все номера клиники, подключённые к ресепшену.
2Цель СОП
- Не оставлять пропущенные на конец дня.
- Не отключать запись разговоров, если она включена политикой клиники.
3Термины и определения
- Пропущенный - звонок без ответа и без обратного вызова.
- Перевод - соединение с врачом или второй линией.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Софтфон или аппарат, гарнитура, отчёт пропущенных.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Ответ и перевод
Клиника «[название]», [имя]. Минуту, перевожу. Если связь пропадёт, я перезвоню.
- Перед переводом скажите, кого соединяете.
- Не бросайте пациента в музыку без возврата.
6.2. Пропущенные
Разберите список в ритме клиники, обычно каждый час. Каждый номер: перезвон или причина «не дозвонились».