Администраторы
СОП №22: Взаимодействие администратора с врачами
Пакет №3. Контроль и организация работы клиники
1Область применения
Стандарт задаёт, как ресепшен общается с врачами: задержки, добавление пациента, смена плана, конфликт слотов. Администратор не спорит о клинических решениях при пациентах.
Рабочий день, переписка клиники, планёрки.
2Цель СОП
- Держать единый расписание-контур.
- Не ставить врача перед фактом без правила клиники.
- Не обсуждать врача с пациентом в негативе.
3Термины и определения
- Добавка - пациент вне сетки, которого просят принять.
- Задержка - приём вышел за слот.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- CRM, внутренний канал связи с кабинетами.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Задержка
Если кабинет не освобождается, спросите врача ориентир. Пациенту в зоне ожидания передайте факт и время, не оценку «врач копается».
6.2. Добавка
- Не обещайте пациенту слот, пока врач не подтвердил.
- Экстренный маршрут идёт по отдельному правилу, не как «втиснем».
6.3. Тон
Пациент в ожидании, ориентир какой? Я сообщу на ресепшене точное время.