Администраторы
СОП №14: Встреча пациента и сопровождение до кабинета
Пакет №2. Сервис и первая линия общения с пациентом
1Область применения
Настоящий стандарт распространяется на администраторов стоматологической клиники и регламентирует действия по встрече пациента, первичной коммуникации в зоне ожидания и сопровождению в кабинет врача.
Применяется во всех подразделениях клиники независимо от специализации (терапия, хирургия, имплантология, ортопедия и др.).
2Цель СОП
- Создать единый стандарт сервиса при личном визите пациента.
- Снизить уровень тревожности и стресса у пациентов.
- Повысить лояльность и доверие к клинике.
- Исключить хаос и неразбериху при входе и передвижении пациента по клинике.
- Обеспечить конфиденциальность и юридическую корректность при обработке персональных данных.
3Термины и определения
- Зона ресепшн - место приёма пациентов администратором.
- Пациентский маршрут - путь пациента от входа в клинику до выхода.
- Первичная коммуникация - первые 1-3 минуты контакта администратора с пациентом.
- VIP-пациент - пациент, которому предоставляются особые условия (отдельная зона ожидания, приоритетное сопровождение).
4Ответственные лица
- Администратор клиники - принимает пациента, фиксирует данные, сопровождает до кабинета.
- Старший администратор - контролирует выполнение стандарта, проводит обучение.
- Руководитель клиники - утверждает СОП, контролирует его соблюдение.
5Материалы и оборудование
- Рабочее место администратора: компьютер с CRM, телефон, терминал для оплаты.
- Форма администратора (чистая, опрятная, с бейджем).
- Навигационные таблички и указатели.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Встреча пациента
Подойдите к пациенту в течение 10 секунд после его входа.
Добрый день! Рады Вас видеть в клинике «[название]». Меня зовут [имя], я администратор. Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?
- Если пациент новый - уточнить наличие записи и Ф.И.О.
- Если пациент постоянный - обратиться по имени-отчеству.
- Предложить присесть в зоне ожидания, при необходимости - предложить воду / кофе.
6.2. Первичная коммуникация
Проверить наличие документа (паспорт при первичном визите), проверить запись в CRM и уточнить цель визита. При первичном визите выдать для заполнения договор на оказание услуг, согласие на обработку персональных данных и ИДС. Внести / обновить данные в CRM, озвучить примерное время ожидания.
6.3. Сопровождение до кабинета
За 2-3 минуты до приёма подготовьте пациента к кабинету.
- Назовите врача, номер кабинета и как к нему пройти.
- Если навигация сложная или пациент с трудом ориентируется, сопроводите лично.
- Не обсуждайте диагноз и план лечения в зоне ожидания.
- VIP-маршрут ведите без очереди у стойки, если так утверждено.
6.4. Если врач задерживается
Приём немного сдвигается. Ориентир ожидания [минуты]. Могу предложить воду и сразу сообщу, когда кабинет будет готов.
- Не оставляйте пациента без обновления дольше интервала, который утвердила клиника.
- Если задержка критичная, предложите перенос и зафиксируйте согласие в CRM.