Администраторы
СОП №15: Напоминания о приёме
Пакет №2. Сервис и первая линия общения с пациентом
1Область применения
Стандарт описывает напоминания о визите: канал, срок, текст и фиксацию ответа. Напоминание не заменяет запись и не ставит диагноз.
Все подтверждённые слоты, кроме тех, где пациент отказался от контакта.
2Цель СОП
- Снизить неявку.
- Получить явное подтверждение или перенос.
- Не спамить после отказа от рассылки.
3Термины и определения
- Напоминание - сообщение или звонок до визита по шаблону клиники.
- Подтверждение - ответ пациента, что он придёт.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- CRM с шаблонами SMS, мессенджера или обзвона.
- Список пациентов, кто запретил рекламные и сервисные сообщения.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Когда
Базовый ритм: за 24 часа и, если так принято, утром в день визита. Срочные слоты подтверждайте в день записи.
6.2. Текст
Напоминаем о визите в клинику «[название]» [дата, время], врач [имя]. Ответьте «да», если придёте, или напишите, если нужно перенести.
6.3. Ответ
- «Да» отметьте как подтверждение.
- Молчание не удаляйте слот автоматически, если нет такого правила.
- Отказ от сообщений уберите из рассылки и оставьте только звонок по записи, если это разрешено.