Администраторы
СОП №16: Перенос и отмена записи
Пакет №2. Сервис и первая линия общения с пациентом
1Область применения
Стандарт задаёт перенос и отмену слота по инициативе пациента или клиники. Администратор сохраняет историю, а не просто стирает запись.
Телефон, мессенджер, ресепшен, сайт.
2Цель СОП
- Освободить слот сразу, чтобы его можно было отдать другому.
- Предложить новый визит в том же разговоре.
- Зафиксировать, кто инициатор переноса.
3Термины и определения
- Перенос - смена даты или врача с сохранением карточки.
- Отмена - слот снят без новой даты.
- Окно - правило клиники, за сколько часов отмена без последствий.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- CRM, расписание, шаблон подтверждения нового слота.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Запрос пациента
Перенесу запись. Есть слоты [варианты]. Старое время сниму сразу, чтобы не держать врача.
- Не спорьте. Сначала снимите слот, потом предложите новый.
- Если пациент «просто отменить», спросите причину коротко, без допроса.
6.2. Инициатива клиники
Если врач заболел или оборудование недоступно, звоните сразу. Предложите два новых слота и зафиксируйте согласие.
6.3. Фиксация
- Статус: перенос или отмена, кто инициатор, новая дата.
- Неявку не маскируйте под отмену задним числом.