Администраторы
СОП №17: Сопровождение после лечения
Пакет №2. Сервис и первая линия общения с пациентом
1Область применения
Стандарт описывает действия администратора после выхода пациента из кабинета: оплата, следующий визит, документы, сервисный контакт. Медицинские рекомендации даёт врач.
Каждый завершённый приём, кроме случаев, когда пациент ушёл мимо ресепшена: тогда слот всё равно закрывают в CRM.
2Цель СОП
- Закрыть визит в CRM в тот же день.
- Записать следующий слот, если врач его назначил.
- Не подменять постовые рекомендации врача.
3Термины и определения
- Постовое сопровождение - сервисные шаги после приёма: касса, запись, документы.
- Контрольный визит - следующий слот по плану врача.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- CRM, касса, шаблон сервисного сообщения после визита, если он утверждён.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Встреча из кабинета
Приём завершён. Сейчас закроем документы и, если врач назначил, запишем следующий визит.
6.2. Касса и запись
- Проведите оплату по фактическим услугам.
- Следующий слот ставьте словами врача, не «на всякий случай через месяц».
6.3. Сервисный контакт
Если клиника шлёт сообщение в день визита, используйте шаблон без оценки лечения.
Спасибо, что были сегодня. Если появятся вопросы по записи или документам, напишите нам. По самочувствию ориентируйтесь на рекомендации врача.