Администраторы
СОП №13: Приём звонков и запись пациентов
Пакет №2. Сервис и первая линия общения с пациентом
1Область применения
Стандарт описывает входящий звонок: приветствие, выяснение запроса, запись, отказ от слота и эскалацию. Администратор не ставит диагноз и не обещает исход лечения.
Все входящие звонки на номера клиники, включая переводы с сайта и рекламы.
2Цель СОП
- Ответить в утверждённый срок, обычно до третьего гудка.
- Записать пациента в CRM в том же разговоре.
- Не оставлять «перезвоним» без задачи и срока.
3Термины и определения
- Слот - свободное время врача в расписании.
- Первичный - пациент без карты в этой клинике.
- Цель визита - жалоба или услуга словами пациента, не диагноз.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Телефония, гарнитура, CRM, актуальное расписание.
- Скрипт приветствия и прайс на типовые консультации, если он открыт ресепшену.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Приветствие
Добрый день, клиника «[название]», администратор [имя]. Чем могу помочь?
- Назовите клинику и себя.
- Говорите спокойно, не перебивайте первые фразы.
6.2. Выяснение
- Кто звонит, был ли в клинике, какая цель визита, удобный день.
- Не обещайте «вылечим за один визит».
- Острую боль и кровотечение маркируйте как срочный маршрут по правилам клиники.
6.3. Запись
Предложите два ближайших слота. Ф.И.О., телефон, врач, услуга, источник звонка внесите в CRM до завершения разговора.
Записываю вас к [врач] на [дата, время]. За час придёт напоминание. Если не сможете прийти, напишите или позвоните.
6.4. Если слота нет
- Поставьте в лист ожидания с согласием на звонок.
- Не отправляйте к конкуренту и не обещайте чужое расписание.