Администраторы
СОП №11: Возврат денег
Пакет №1. Юридическая и финансовая безопасность
1Область применения
Стандарт описывает возврат денежных средств пациенту. Возврат делает администратор только после решения уполномоченного лица и тем же способом, каким шла оплата, если иное не требует кассовая дисциплина.
Отказ от услуги, ошибка чека, решение по претензии.
2Цель СОП
- Не возвращать деньги «по просьбе» без решения.
- Сохранить чек возврата и основание.
- Согласовать возврат с договором и кассой.
3Термины и определения
- Основание возврата - письменное или зафиксированное в CRM решение руководителя.
- Способ возврата - наличные, карта, расчётный счёт по правилам клиники.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - готовит документы и проводит возврат после разрешения.
- Старший администратор - проверяет сумму и способ.
- Руководитель клиники - разрешает возврат.
5Материалы и оборудование
- Касса, заявление на возврат.
- Исходный чек и договор.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Проверка основания
Без отметки руководителя или утверждённого правила возврат не проводите.
Возврат сделаю после решения руководителя. Сумму и способ зафиксируем в заявлении.
6.2. Проведение
- Сверьте Ф.И.О. получателя с плательщиком.
- Выдайте документ возврата.
- Обновите статус оплаты в CRM в ту же минуту.
6.3. Запреты
- Не возвращайте на чужую карту «потому что так удобнее».
- Не компенсируйте услугу личными деньгами.