Администраторы
СОП №32: Работа с отзывами
Пакет №4. Маркетинг и удержание пациентов
1Область применения
Стандарт описывает просьбу об отзыве, фиксацию негатива и эскалацию. Администратор не пишет отзывы за пациента и не торгуется «скидка за пять звёзд».
После успешного визита и при любом публичном или устном негативе.
2Цель СОП
- Просить отзыв только у тех, кому это уместно.
- Негатив сразу в претензионный контур, не в спор в комментариях с личного аккаунта.
3Термины и определения
- Отзыв - публичная оценка клиники на картах и площадках.
- Негатив - жалоба устно, в мессенджере или в сети.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Короткая ссылка на карточку клиники, если она утверждена.
- CRM-статус «просили отзыв».
6Алгоритм действий администратора
6.1. Просьба
Если вам было комфортно, будем благодарны за отзыв на карте. Это добровольно, на приём не влияет.
- Не просите в момент конфликта и боли.
- Не диктуйте текст.
6.2. Негатив
Поблагодарите за сигнал, зафиксируйте, передайте руководителю. В публичном ответе с ресепшена не спорьте.