Администраторы
СОП №31: Работа с горячими лидами
Пакет №4. Маркетинг и удержание пациентов
1Область применения
Стандарт задаёт обработку заявки с сайта, рекламы и мессенджера: скорость ответа, квалификация, запись. Лид не считается обработанным, пока нет слота, отказа или задачи на перезвон.
Все входящие заявки вне телефонного звонка на ресепшен.
2Цель СОП
- Ответить в срок, который утвердила клиника, обычно минуты, не часы.
- Довести до записи или явного отказа.
- Сохранить источник лида.
3Термины и определения
- Горячий лид - человек, который оставил заявку сейчас.
- Квалификация - цель визита, район, готовность прийти, контакт.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- CRM, телефония, шаблоны ответа в мессенджере.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Скорость
Берите заявку сразу. Если заняты пациентом в зале, старший или вторая линия берёт лид. Не копите «вечером».
6.2. Контакт
Здравствуйте, это клиника «[название]». Вы оставили заявку. Подскажите, какая цель визита и какой день удобен?
6.3. Закрытие
- Запись в CRM с источником.
- Недозвон: вторая попытка по правилу, не бесконечный спам.
- Отказ фиксируйте, чтобы маркетинг не считал лид живым.