Администраторы
СОП №30: Работа с холодной базой
Пакет №4. Маркетинг и удержание пациентов
1Область применения
Стандарт описывает обзвон и сообщения пациентам, которые давно не были в клинике. Это сервисный контакт, не агрессивные продажи. Администратор не ставит диагноз по телефону.
По утверждённому сегменту CRM: нет визита дольше заданного срока, нет запрета на контакт.
2Цель СОП
- Вернуть в запись без давления.
- Обновить контакты.
- Не звонить тем, кто запретил контакт.
3Термины и определения
- Холодная база - пациенты без визита дольше порога клиники.
- Сервисный повод - осмотр, гигиена, незавершённый план, который уже был согласован.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Выгрузка сегмента, шаблон звонка, CRM-статусы.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Перед звонком
- Проверьте запрет на обзвон и актуальность телефона.
- Посмотрите последний визит и открытый план. Не предлагайте случайную услугу из рекламы.
6.2. Разговор
Здравствуйте, клиника «[название]», администратор [имя]. Вы были у нас [период]. Могу предложить удобный слот для осмотра или продолжения плана. Удобно говорить?
- Если «не надо», зафиксируйте отказ и причину коротко.
- Не спорьте про цену: дайте ориентир визита и запись.
6.3. После
Статус: записан / отказ / не дозвонились / неверный номер. Повтор по правилу клиники, не каждый день.