Администраторы
СОП №33: Клиентские клубы и лояльность
Пакет №4. Маркетинг и удержание пациентов
1Область применения
Стандарт задаёт учёт программы лояльности на ресепшене: как начислять, как списывать, чего не обещать. Правила акции утверждает руководитель, не смена.
Если в клинике есть карта, бонусы, семейный план или клуб.
2Цель СОП
- Применять только действующие правила.
- Не суммировать акции самовольно.
3Термины и определения
- Лояльность - утверждённые бонусы, скидки, клубные условия.
- Списание - использование бонусов при оплате.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Актуальные правила программы, CRM.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Начисление
После оплаты проведите бонусы по правилам. Не обещайте процент «как в прошлый раз», если правила сменились.
6.2. Списание
- Проверьте срок бонусов и исключения услуг.
- Не применяйте скидку и бонусы вместе, если это запрещено.