Администраторы
СОП №5: Претензии и возвраты
Пакет №1. Юридическая и финансовая безопасность
1Область применения
Стандарт описывает приём письменной и устной претензии, фиксацию в CRM и передачу руководителю. Администратор не признаёт вину клиники и не обещает исход спора.
При жалобе на сервис, лечение, срок, деньги и персонал.
2Цель СОП
- Принять претензию без спора на ресепшене.
- Сохранить формулировку пациента, а не свой пересказ.
- Не обещать возврат или скидку без решения руководителя.
3Термины и определения
- Претензия - требование пациента исправить услугу, вернуть деньги или дать письменный ответ.
- Фиксация - запись в CRM: дата, суть, контакт, вложения.
- Эскалация - передача старшему администратору или руководителю в тот же день.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - принимает обращение, фиксирует, не спорит по существу лечения.
- Старший администратор - собирает документы смены и передаёт руководителю.
- Руководитель клиники - принимает решение по претензии и возврату.
5Материалы и оборудование
- Бланк претензии или журнал обращений.
- CRM и почта клиники.
- Список, кому передавать жалобы в нерабочее время руководителя.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Приём
Выслушайте до конца. Не перебивайте и не оправдывайте клинику фразой «врач всегда прав».
Зафиксирую обращение и передам руководителю. Решение по возврату или переделке принимаю не я. Могу принять письменную претензию сейчас.
6.2. Фиксация
- Запишите факты: дата визита, врач, сумма, чего хочет пациент.
- Примите письменный экземпляр, поставьте отметку о получении, если так принято.
- Не удаляйте переписку и записи разговора, если они есть в телефонии.
6.3. Чего не делать
- Не спорьте о качестве лечения.
- Не возвращайте деньги из кассы без распоряжения.
- Не комментируйте жалобу другим пациентам в зоне ожидания.