Администраторы
СОП №8: Отказ пациента от ИДС или согласия на данные
Пакет №1. Юридическая и финансовая безопасность
1Область применения
Стандарт задаёт действия, если пациент не подписывает ИДС, согласие на персональные данные или отдельные документы. Администратор не уговаривает «ради плана» и не начинает кассовый сценарий лечения.
На ресепшене, по телефону и при повторном отказе в день визита.
2Цель СОП
- Зафиксировать отказ без давления.
- Не допустить манипуляцию без нужного документа.
- Передать ситуацию врачу и старшему администратору.
3Термины и определения
- Отказ - явное несогласие подписать документ или продолжить оформление.
- Альтернатива - то, что клиника может предложить без нарушенного документа: перенос, консультация без манипуляции.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Бланк отказа, если он утверждён.
- CRM для отметки статуса визита.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Фиксация
Без этого документа мы не можем начать процедуру. Могу предложить консультацию без манипуляции или перенос. Отказ зафиксирую в карточке.
6.2. Маршрут
- Сообщите врачу, что ИДС или согласие не подписаны.
- Не отправляйте пациента в кресло «пока подумает».
- Не ставьте подпись за пациента и не давайте бланк «подписать дома после укола».
6.3. После отказа
Визит не удаляйте из расписания без правила клиники. Поставьте статус «отказ от оформления» и причину кратко, без оценок характера пациента.