Администраторы
СОП №19: Неявка пациента
Пакет №2. Сервис и первая линия общения с пациентом
1Область применения
Стандарт задаёт действия, если пациент не пришёл и не предупредил. Цель: закрыть слот, связаться, предложить новый визит и сохранить факт неявки для разбора.
После контрольного времени ожидания, которое утвердила клиника.
2Цель СОП
- Не держать кресло пустым без попытки связи.
- Не ставить повторную запись поверх неявки, затирая историю.
- Собрать причину, если пациент ответил.
3Термины и определения
- Неявка - пациент не пришёл и не перенёс слот заранее.
- Контрольное время - сколько минут клиника ждёт после начала слота.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- CRM, телефония, лист ожидания.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Ожидание
До контрольного времени слот не отдавайте другому, если нет явной отмены. Сообщите врачу, что пациент ещё не на месте.
6.2. Звонок
Здравствуйте, это клиника «[название]». У вас сейчас запись к [врач]. Вы будете? Если не успеваете, перенесём.
6.3. Закрытие слота
- Статус «неявка», время звонка, результат.
- Освободившийся слот предложите листу ожидания.
- Повторную запись ставьте новым слотом, не правкой прошлого.