Администраторы
СОП №50: Еженедельная статистика по звонкам и визитам
Пакет №7. Цифровые системы и аналитика
1Область применения
Стандарт задаёт еженедельный снимок воронки ресепшена: звонки, запись, визиты, неявки. Это операционная статистика, не оценка маркетинга целиком.
Раз в неделю в день, который утвердила клиника.
2Цель СОП
- Собрать одни и те же поля каждую неделю.
- Показать просадку без украшения.
3Термины и определения
- Воронка ресепшена - звонок или заявка → запись → визит → неявка.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Отчёты CRM и телефонии, шаблон недели.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Сбор
- Входящие, пропущенные, записи, визиты, неявки.
- Источники, если они есть в CRM.
6.2. Комментарий
Два-три факта: сломалась телефония, врач болел, акция. Не пишите «настроение зала».