Администраторы
СОП №51: Анализ причин неявки
Пакет №7. Цифровые системы и аналитика
1Область применения
Стандарт описывает еженедельный разбор неявок: причины из карточек, повторные «молчуны», слоты дня недели. Анализ нужен, чтобы менять напоминания и сетку, не чтобы стыдить пациентов.
По итогам недели вместе со статистикой.
2Цель СОП
- Заполнить причину неявки, где пациент ответил.
- Отделить забывчивость, трафик, страх, цену, ошибку записи.
3Термины и определения
- Причина неявки - короткий код в CRM: забыл, болезнь, цена, ошибка слота, не дозвонились.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Выгрузка неявок, записи напоминаний.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Коды
Не пишите сочинение. Ставьте код. Если причины нет, так и отметьте: «не ответил».
6.2. Разбор
- Повторяющиеся часы и врачи.
- Слоты без напоминания.
- Первичные vs повторные.
6.3. Действие
Одно изменение на неделю: другое время напоминания, другой скрипт, окно в сетке. Без действия разбор бесполезен.