Администраторы
СОП №37: Агрессивный пациент
Пакет №5. Emergency и нестандартные ситуации
1Область применения
Стандарт описывает действия при крике, угрозах, пьяном состоянии и попытке пройти в кабинет силой. Цель: безопасность смены и пациентов, не «победа в споре».
Ресепшен, зона ожидания, телефон.
2Цель СОП
- Снизить напряжение.
- Не оставаться один на один при угрозе.
- Вызвать руководителя или охрану / полицию по правилу клиники.
3Термины и определения
- Агрессия - оскорбления, угрозы, толчки, попытка сломать имущество.
- Дистанция - пространство и свидетели, которые снижают риск.
4Ответственные лица
- Администратор клиники - выполняет алгоритм, фиксирует данные, ведёт пациента по маршруту.
- Старший администратор - контролирует стандарт, разбирает сбои, обучает смену.
- Руководитель клиники - утверждает СОП и проверяет, что его соблюдают.
5Материалы и оборудование
- Тревожная кнопка или телефон, если есть. Камеры. Внутренняя связь.
6Алгоритм действий администратора
6.1. Тон
Я вас слышу. Давайте без крика, я зафиксирую обращение и позову руководителя. Сейчас в зале другие пациенты.
- Говорите короче и ниже, не повышайте голос в ответ.
- Не трогайте человека и не перекрывайте выход.
6.2. Угроза
Позовите коллегу, уберите других пациентов. Если есть угроза жизни, вызывайте полицию по правилу клиники и не геройствуйте.
6.3. После
Опишите факты: слова, время, свидетели. Не публикуйте в сторис.