Генеральный директор
СОП №89: Возврат денег: решение директора
Тема №3. Юридическая и регуляторная ответственность
1Область применения
Стандарт отделяет кассовую операцию возврата от решения, возвращать ли деньги. Администратор не решает спор о качестве. Директор решает, по какому основанию, какую сумму и с какой формулировкой. Без этого возврат превращается в прецедент «нам всегда отдают».
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Вернуть деньги только по письменному основанию: претензия, отказ от услуги, ошибка кассы, решение суда.
- Считать полную, частичную сумму и уже оказанный объём, а не «чтобы отстал».
- Зафиксировать формулировку: сервис, не оказано, дефект, жест доброй воли.
3Термины и определения
- Основание возврата - документ, почему касса отдаёт деньги: претензия, заявление, протокол, суд.
- Частичный возврат - сумма за не оказанное или за признанный объём, не «символические 10 процентов» без счёта.
- Жест - возврат без признания дефекта. Его тоже нужно назвать в протоколе, иначе юрист потом не защитит позицию.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Заявление пациента, договор, чеки, акт оказанных услуг, карта.
- Расчёт главврача: что сделано, что оплачено, что можно вернуть без спора.
- Лимиты управляющего: до какой суммы он может согласовать жест, свыше только директор.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Сверьте оплату, план и факт. Если лечение начато, попросите главврача оценить, что уже оказано и можно ли это выделить в деньгах. Юрист предупреждает, как формулировка возврата будет выглядеть в суде. Управляющий показывает, не было ли уже трёх возвратов по этому врачу за месяц.
6.2. Решение
Выберите: полный возврат не оказанного, частичный по расчёту, отказ, жест с лимитом. Назначьте, кто говорит пациенту сумму. Не прячьте возврат как «скидку» или «подарок», если это спор о качестве: касса и претензия должны совпадать.
Возврат по пациенту N: сумма, основание, формулировка в ответе. Касса проводит только после этого протокола. Признания дефекта в чеке нет, если его нет в протоколе.
6.3. Контроль
Еженедельно смотрите реестр возвратов: сумма, врач, причина, кто утвердил. Всплеск по одному врачу или администратору разбирайте отдельно. Возврат сверх лимита без вашего протокола считайте нарушением кассовой дисциплины.
- Не разрешайте администратору возвращать спорные суммы «чтобы человек ушёл».
- Не пишите в ответе пациенту признание брака, если решили сделать жест без признания.