Генеральный директор
СОП №114: Отказ пациента от лечения
Тема №3. Юридическая и регуляторная ответственность
1Область применения
Стандарт описывает, как клиника фиксирует отказ пациента от вмешательства, плана или продолжения лечения. Директор не уговаривает вместо врача, но требует документ. Лечение вопреки отказу и, наоборот, брошенный острый случай без фиксации одинаково опасны.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Фиксировать отказ письменно после разъяснения врачом последствий.
- Не оказывать вмешательство, от которого пациент отказался, даже если предоплата уже в кассе.
- Решить деньги: что возвращаем за не оказанное, что удерживаем за уже сделанное, без шантажа картой.
3Термины и определения
- Отказ - волеизъявление пациента не начинать или не продолжать конкретное вмешательство.
- Разъяснение - информация врача о последствиях отказа. Администратор её не заменяет.
- Фиксация - подпись на бланке отказа или иной документ, утверждённый в комплекте ИДС.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Бланк отказа от вмешательства, карта, план, чеки.
- Правила возврата при отказе, утверждённые директором.
- Маршрут острого состояния: когда отказ не снимает обязанность помочь в пределах закона.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Соберите типичные отказы: эндодонтия, удаление, имплант, снимок, анестезия. Посмотрите, где отказ только в чате. Главврач описывает, когда отказ опасен клинически и как клиника документирует, что информацию дали.
6.2. Решение
Утвердите бланк и запрет лечить «ну вы же уже сели в кресло». По деньгам: касса считает не оказанный объём, спорные суммы идут в контур возврата директора. Если пациент отказывается подписать отказ, фиксируйте факт свидетелями клиники по регламенту, не спорьте у стойки.
Отказ фиксируем бланком после разъяснения врача. Без подписи не делаем вмешательство. Возврат за не оказанное считаем по протоколу, не удерживаем деньги «чтобы передумал».
6.3. Контроль
Раз в месяц выборочно смотрите отказы и связанные возвраты. Претензия «меня заставили» или «меня бросили» без бланка является сбоем этого СОПа. Острый случай после отказа разбирайте с главврачом в тот же день.
- Не удерживайте паспорт, снимки и карту, чтобы пациент согласился на план.
- Не продолжайте манипуляцию после устного «стоп», пока не зафиксирован новый статус согласия.