Генеральный директор
СОП №1: Миссия, видение и ценности клиники
Тема №1. Стратегическое управление клиникой
1Область применения
Стандарт задаёт, как генеральный директор формулирует и утверждает миссию, видение и ценности стоматологической клиники. Текст не для сайта, а для решений: кого лечим, чем не занимаемся, какой сервис держим даже при просадке выручки.
Применяется при запуске клиники, смене собственника, ребрендинге и перед годовым планом. Без утверждённых ценностей нельзя принимать решения о премиум-сегменте, детском приёме и отказе от направлений.
2Цель СОП
- Зафиксировать, для кого клиника существует и какой результат обещает пациенту.
- Отделить маркетинговые лозунги от рабочих ценностей, по которым судят врача и администратора.
- Дать совету собственников одну страницу, на которую можно ссылаться в спорах о курсе.
3Термины и определения
- Миссия - зачем клиника нужна пациенту и рынку, в одном предложении без прилагательных «лучший».
- Видение - какой клиника должна стать через 3 года по креслам, выручке и репутации.
- Ценность - правило поведения, за нарушение которого директор готов потерять деньги или врача.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- P&L, CRM и кассовый отчёт за период.
- Протокол решения на одну страницу.
- Папка договоров, лицензий и рисков по теме.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Соберите факты: средний чек, доля повторных, отзывы за год, текучка врачей, жалобы на сервис. Выпишите, чем клиника уже отличается от соседних, без фантазии. Попросите главного врача и управляющего назвать по три вещи, которые нельзя ломать ради выручки.
6.2. Решение
Утвердите миссию, видение на 3 года и 3-5 ценностей на одной странице. Каждую ценность снабдите примером «делаем» и «не делаем». Подпишите протокол. Сайт и скрипты ресепшена правят только после протокола, не наоборот.
Миссия не для лендинга. Если ценность нельзя проверить на приёме, её нет. Пишем три правила и живём по ним.
6.3. Контроль
Раз в квартал сверьте три решения: найм врача, отказ от направления, реакция на жалобу. Если хотя бы одно противоречит ценностям, либо правьте ценность, либо отменяйте решение. Не держите два текста: «для команды» и «для рекламы».
- Не утверждайте миссию голосованием в чате без протокола.
- Не копируйте формулировки сетевых конкурентов как свои ценности.